据了解，天津市96119火警热线近期上线了客服智能机器人语音系统。该系统是利用AI、语音识别、NLP等先进技术，使智能机器人以真人语音的方式与报警人进行电话交流，回答举报问题，并对获得的信息进行数据化再处理，进而进行综合服务。

　　报警人来电后智能机器人自动接听，系统通过关键词组合、语义分析，形成智能判断，提供匹配需求的专业答复，并以个性化的方式与报警人进行电话沟通，通过语音转文本记录下报警人的信息，当报警人对举报信息仍有疑问时，可直接说出“转人工”，即可直接转入人工坐席接听。该系统的引入，确实解决了传统人工咨询服务效率较低、难以数据化等现实问题，实现了人、机、数据系统的合力搭配，形成了“智能客服+人工坐席”协同合作、共同服务的96119火警新模式

　　智能机器人语音应答系统的上线，可同时接听多条线路的来电，电话咨询接听量由过去的日均几十余次提高到几百余次，真正让咨询热线‘热’起来、‘快’起来了。”未来，火警热还将继续围绕火警隐患关注焦点问题、为报警人提供更加精准、高效、优质、便捷的举报服务。

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