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VIKI智能助力福永人民医院打造智能语音服务平台
日期:2022-08-29

随着医疗市场竞争的日趋激烈,各大医院除了不断提高医疗技术水平和护理质量外,更看重病患的就医体验以及完善的回访服务,以此来增加患者对医院的信任。

深圳市福永人民医院是一家公立合医院,服人口超100万。2012年晋升甲等合医院。近些年由于疫情的原因,导致医院服务性的工作加大,为了更好的提升服务水平,提升工作效率,医院携手微服网络新一代人工智能和自然语言处理技术,通过科技赋能传统呼叫中心系统,打造智能客服、智能回访服务,为就诊病患提供更贴心更便捷的服务能力。

欢迎致电深圳市福永人民医院,

xxx科室请按1xxx科室请按2转人工请按9

对于福永人民医院的病患来说,从7月份开始,以往这样繁琐的电话热线服务体验,将逐渐成为过去式,一种全新、便捷、智能的服务方式将其取代。不管病患何时呼入医院总机服务热线,只需直接说出需要转接的科室,另一端都能够快速接入,无需等待、排队,即可以进入相关科室。

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这是微服网络提供的viki智能语音平台的智能语音导航功能,系统通过直接对接医院的华为交换机,利用ASR识别技术,病患直接说出要找的科室语音机器人即刻完成转接。同时AI客服总机分流了大部分病患的咨询问题,如:上班时间、体检报告等常规性问题。释放了人工客服的工作量,提升了接待水平,增加了病患的致电满意度。

病患回访客服承担的基工作之一,但病患累数量增加,存量病患回访工作量增大,人工作的方式覆盖面有限,为提升病患的满意度,借助科技和智能手段助,已成之急,福永人民医院也在极探索。

引入微服网的的智能外呼机器人,在回访工作中,助人工回访类工作,如:住院回访、门诊回访、科室回访、满意度调查等。智能外呼机器人支持灵活的呼叫策略和话术。同,与病患行多轮对话过程中,引导病患顺畅完成既定服流程,记录信息并打上标签。同,基于回访数据分析,可以外呼机器人持化不断提升效果,达到电话访与病患体的有效平衡。

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经过双方持续努力,机器人回访电话语义理解准确率达95%以上,高效率完成了多次回访放了人力成本,并为病患来了更加专业、个性化的服务,提升了医院服务水平。


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