华润电力控股有限公司（简称“华润电力”）成立于2001年8月，2003年11月在香港联合交易所主板上市(股份代号：0836.HK)。华润电力是华润(集团)有限公司（简称“华润集团”）旗下香港上市公司，是中国效率最高、效益最好的综合能源公司之一，业务涉及风电、火电、水电、光伏发电、分布式能源、售电及智慧能源、煤炭等领域。依托在现有管控体系的坚实基础上，华润售电和智慧能源业务快速发展。目前已组建区域售电公司25家，覆盖了国内75%的地区。

面对日益激增的用电用户咨询和业务，传统客服已经无法满足需求，近日杭州华润售电携手微服网络，升级了智能在线客服系统，提高客户在线咨询的响应速度和处理能力，极大提升了平台客服服务效率和用户满意度。

u 统一多渠道入口咨询，提升客服效能

随着咨询需求量的上升，有限的人工客服供给成为掣肘服务体验升级的短板。微服网络帮助华润杭州售电统一多个主流渠道进行客户的服务接入（如热线电话、公众号、小程序、企微等主流渠道），通过人工服务与机器人的协同承接，减少排队、降低人力成本的同时，提供7*24小时服务，轻松应对企业客户的各种咨询场景。

u 统一知识库，提升多端复杂问题处理效率

电力业务由于专业程度复杂，面对多样性服务，有了统一知识库可以实现各个职能将大量的信息进行知识归类和共享，高效准确的解决客户的问题，满足客户联络多样化和个性化诉求。提升客服的处理效能。

u 多维度报表，数据化运营及考核

在原接待模式下，杭州售电客服部无法对接待量进行统计，无法实时了解工作人员的工作强度与饱和度。接入智能客服后根据咨询类型不同、难易程度、渠道来源等维度，对工作人员进行KPI绩效考核。

通过使用微服网络智能在线客服系统，华润杭州售电客服部门实现了用户统一管理，同时结合企微搭建了企业私域流量，盘活了大量存量客户，同时对客户的打标签，建立了用户亲密关系，通过售前指引，售后引导，促进用户的转化。